不久前，東風(fēng)日產(chǎn)鄭州工廠為本鋼國(guó)貿(mào)公司駐廠售后服務(wù)人員袁純福頒發(fā)了2020年度“最佳技術(shù)服務(wù)人員”的榮譽(yù)獎(jiǎng)狀，對(duì)本鋼集團(tuán)所提供的技術(shù)支持和服務(wù)表示感謝。同時(shí)，本鋼集團(tuán)還獲得了2020年度“東風(fēng)日產(chǎn)優(yōu)秀供應(yīng)商”稱(chēng)號(hào)。本鋼集團(tuán)售后服務(wù)人員讓用戶(hù)安心、順心、放心、舒心的“四心”服務(wù)獲得用戶(hù)點(diǎn)贊無(wú)數(shù)。
　　身處服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要想闖市場(chǎng)贏效益，用戶(hù)滿(mǎn)意才是硬道理。對(duì)此，本鋼集團(tuán)堅(jiān)決貫徹落實(shí)本鋼集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)楊維的工作指示精神，堅(jiān)持以效益為中心，按照“學(xué)習(xí)浦項(xiàng)、對(duì)標(biāo)寶武、參考鞍鋼”的工作原則，以更強(qiáng)的平臺(tái)思維、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)能力，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)“軟實(shí)力”積極做好客戶(hù)服務(wù)工作，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，優(yōu)服務(wù)、樹(shù)品牌、提價(jià)值，努力實(shí)現(xiàn)本鋼集團(tuán)效益最大化。
　　“服務(wù)”不隔離，讓用戶(hù)安心。去年新冠疫情發(fā)生后，為了能在疫情防控期間更好地服務(wù)用戶(hù)，本鋼集團(tuán)創(chuàng)新服務(wù)用戶(hù)思路和方法，下發(fā)了《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間技術(shù)服務(wù)工作暫行規(guī)定》，并給各區(qū)域重點(diǎn)直供用戶(hù)發(fā)出了《聯(lián)系函》，承諾所有售后人員保持手機(jī)、微信等通信暢通，及時(shí)與所服務(wù)的用戶(hù)保持聯(lián)系，了解用戶(hù)生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況，及時(shí)反饋用戶(hù)對(duì)本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項(xiàng)需求，以及復(fù)工后使用本鋼產(chǎn)品情況等事宜，保證在疫情防控期間，技術(shù)服務(wù)不中斷、信息反饋不中斷。特別是針對(duì)用戶(hù)提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議等各項(xiàng)問(wèn)題，本鋼集團(tuán)充分發(fā)揮《本鋼客服平臺(tái)》的優(yōu)勢(shì)和微信群等信息化作用，將異議照片、錄像等相關(guān)證據(jù)作為異議處理的依據(jù)，加強(qiáng)與用戶(hù)的非接觸式“云端服務(wù)”，全力做到在疫情防控期間用戶(hù)保障不掉線。
　　精準(zhǔn)分級(jí)管理，讓用戶(hù)順心。針對(duì)直供用戶(hù)，本鋼集團(tuán)實(shí)行服務(wù)分級(jí)管理，成立專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)組，建立快速反應(yīng)機(jī)制，提升售后人員服務(wù)能力，確保各級(jí)用戶(hù)能夠通過(guò)本鋼服務(wù)的“軟實(shí)力”，提升對(duì)本鋼的依賴(lài)度及忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)保值、服務(wù)增值。另外，在做好產(chǎn)品售后的同時(shí)，積極配合客戶(hù)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)，通過(guò)協(xié)調(diào)客戶(hù)調(diào)整工藝參數(shù)、完善設(shè)備功能、先期技術(shù)介入等個(gè)性化延伸服務(wù)，用真誠(chéng)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)精神在用戶(hù)與企業(yè)間架起信任的橋梁，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)本鋼與用戶(hù)的共贏。
　　異議快速理賠，讓用戶(hù)放心。本鋼集團(tuán)從細(xì)節(jié)著手，完善異議服務(wù)體系，建立健全“本鋼客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)本鋼異議處理在線管理、無(wú)紙化辦公，用戶(hù)可以隨時(shí)網(wǎng)上申報(bào)異議，隨時(shí)查詢(xún)異議進(jìn)程和相關(guān)信息，在線簽署《異議理賠協(xié)議書(shū)》，極大加快了異議理賠速度，讓用戶(hù)體驗(yàn)更快、更便捷地服務(wù)。另外，增加了分公司小額異議處理權(quán)限，探討分公司異議處理新模式。針對(duì)分公司提報(bào)的小額異議，比照重點(diǎn)直供用戶(hù)小額異議快速理賠處理原則，通過(guò)分公司收集異議照片、視頻、用戶(hù)加工記錄等異議理賠證據(jù)，審核確認(rèn)后快速賠付，此舉既縮短了異議理賠周期，又提高了異議處理效率。
　　創(chuàng)新服務(wù)方式，讓用戶(hù)舒心。本鋼集團(tuán)授權(quán)歐冶公司處理線上銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量異議，利用電商平臺(tái)的智能化管理和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)本鋼產(chǎn)品的客戶(hù)提供了安全、便捷的客戶(hù)服務(wù)，極大地提高了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)線上產(chǎn)品異議快速理賠，用戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。
　　下一步，本鋼集團(tuán)將堅(jiān)持“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)理念，找準(zhǔn)目標(biāo)、全力以赴、苦干實(shí)干，通過(guò)完善服務(wù)叫響本鋼品牌，讓服務(wù)為“本鋼制造”增值，促進(jìn)售價(jià)提升，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化、個(gè)性化需求，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展企業(yè)生存發(fā)展空間，為企業(yè)未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展再做新貢獻(xiàn)。